日常のコミュニケーションの大切さ

業務において、ご利用者やご家族とコミュニケーションを取ることは日常的なことですが、とても重要だと感じます。
挨拶や体調確認は勿論ですが、その方の意向や要望を知るきっかけにもなり得ます。

 

ご利用者様やご家族がサービス提供(者)について、どのように感じているか、見ているか、評価しているか、といった点は気になることであり、むしろ気にすべきことだと思います。
「どのように…」の判断材料には、サービス提供内容、ご利用者やご家族と直接関わる者の対応、電話など間接的に関わる者の対応、など色々な場面が含まれると思います。

 

ご利用者やご家族によっては、要望、思っていることや感じていることを主体的に直接伝えてくださる方もおられます。これはとても有り難いことだと思います。
一方で、直接ではなく、他の職員や他職種、或いは他の事業所からの報告によって間接的に知る場合もあります。
望ましくない場合として、ご利用者やご家族が何らかの不満や思いを持ち続けているのに対し、察知出来ないことがあります。
場合よってはいずれ、クレームやサービス終了に発展してしまう恐れもあるでしょう。
このようなことを防ぐためにも、サービスを受ける側がどのように感じておられるか、どんな考えを持っておられるか、満足度は?といったことを常に気にかける習慣が重要だと思います。

 

不満やクレームが出ないことを基準に配慮するわけではありません。ご利用者やご家族のサービス利用目的や、目標達成ということに目を向けることが大切であるということです。
日常においてコミュニケーションを取る中で、上記のようなことに対するご利用やご家族の思いを察することが可能であり、自ら察し、把握するように努めるべきだと思います。

 

ご利用者やご家族から、何かあれば気兼ねなくサービス提供者側に申し出てくださる、相談してもらえるような関係性を作ることが重要と考えます。そしてそのような関係性構築のためには、日頃からのちょっとした声掛けや傾聴、意思疎通といったコミュニケーションの積み重ねが重要になるのだと思います。
今日も関わる方々とのコミュニケーションを大切にしたいと思います。

 

医療事業部

訪問リハビリテーション 課長 松岡



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