サービスからホスピタリティへ

みなさま、こんにちは。デイサービス リハステージ日本橋の白井です。
近年、「ホスピタリティ」という単語をよく耳にするようになりました。
私たちが提供している福祉の仕事にも、この「ホスピタリティ」は欠かせないものです。
「ホスピタリティ」の要点について、ここで改めて確認いたしましょう。
 
* * *
(前略)
狭義の定義では、人が人に対して行なう、いわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。

主人と客人の間でホスピタリティが行き交うが、それは一方通行のものではなく、主人が客人のために行なう行動に対して、それを受ける客人も感謝の気持ちを持ち、客人が喜びを感じていることが主人に伝わることで、共に喜びを共有するという関係が成立することが必要だ。

すなわち、ホスピタリティは両者の間に「相互満足」があってこそ成立する。
つまり、主客の両方がお互いに満足し、それによって信頼関係を強め、共に価値を高めていく「共創」がホスピタリティにおける重要なキーワードなのである。
(後略)
[出典:日本ホスピタリティ推進協会]
* * *

みなさん、いかがでしょうか? どのように感じられましたか?

私もよく考えることがあります。
・ご利用者様は満足して帰ったのだろうか
・提供したプログラムはどうだっただろうか?
・何かの生活機能改善につながっただろうか?
・前回よりも信頼関係が築けただろうか?
・私の自己満足で終わってないだろうか?
・一方通行のサービスで終わってないだろうか?
考え改善していくことで、「相互満足」や「共創」が生まれると信じています。

ホスピタリティに至るには、3段階のサービスがあるといわれています。
第1に、当たり前で当然のサービスを行い、
第2に、「気くばり 心くばり」が含まれた、良い印象のサービスを提供し顧客満足を高め、
第3に、 顧客がして欲しいことを考え、求めている要望を超えたサービスを提供する。

以上、今年最後のスタッフ ブログでした。
私はこの1年を振り返り、ご利用者様やスタッフと「相互満足」ができたか、信頼関係を強め、共に価値を高める「共創」ができたかを検証し、来年に繋げて行きたいと思います。


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