いつも前向きに

こんにちは、居宅介護支援事業所リハステージの細川です。
昨年12月にリハステージに入社し、日本橋・中津のデイサービス、そして居宅介護支援事業所と異動しているうちに10ヶ月が過ぎました。
なかなか皆様とゆっくり接することが出来ず、またご挨拶もままならない状況をまずはお詫びさせていただきます。今は居宅介護支援事業所でケアマネジャーとして、日々精進しているところでございます。


先日、クレーム研修を受けさせて頂く機会がありました。講師の先生からの、「クレームを漢字一字で表すと何が浮かぶか?」との問いかけに、参加者の大多数が「怒」「怖」「重」など暗いイメージの漢字を上げました。
クレームと聞くと、どうしてもマイナスイメージが浮かび、ややもするとできれば関わりたくない、これ以上どうしようもない、と投げ出したくなることもあります。
思い起こせば、私も若いころはどう対応して良いかわからず、半泣きになりながら上司に助けてもらっていました。
クレームは、時間が経てば経つほど解決しにくくなります。いかに早く相手の真意を汲み取り、何についてのクレームなのか、何を求めているのかを聞き出さねばなりません。なかなか難しいことですが、自分が相手の立場に立った時にどう思うか、どうして欲しいかを考えると、少しはヒントが出てくるでしょう。


介護保険制度は3年ごとに見直されます。そのたびに利用者様も事業所も振り回され、クレームに繋がることも、また、多種多様化した簡単に解決できない問題や、過大な要求も増えています。
「介護サービス」というものが確立されて、利用者様側の「介護をしてもらっている」という意識は薄れ、事業所側の「介護をさせていただいている」という思いが重要になってきました。クレーム対応で精神的に追い詰められる人も増えています。明らかな個人攻撃を受ける場合もあります。
難しい状況ですが、大切なことは、一人でため込まない、ということ。早く相談すること。そしてクレームにマイナスイメージを持たず、ポジティブに、まずは相手の想いを受け止めること、でしょうか。また、できないことはできない、と言う勇気!←これが実は一番難しいのですが…。相手を怒らせずに伝えねばならないことは伝える、というテクニックが身につけば、言うことなしですね。


クレーム対応は簡単なことではありませんが、まずは傾聴し思いを受け止めてみましょう。そうすることでクレームに対するイメージも変わるかもしれません。


ちなみに私、大きなクレームが一通り解決した後に、ひとり机で缶コーヒーをゆっくりと、何も考えずに飲み干す、その瞬間が幸せです。

 

居宅介護支援事業所 リハステージ

主任 ケアマネジャー 細川


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