リスク管理意識


こんにちは、居宅介護支援事業所リハステージの細川澄人です。
リハステージに入社して既に2年3か月がたちました。この時期になると毎年のように東北の大震災等、震災関連のニュースをよく目にします。
あの震災からすでに7年、いまだに震災に合われた方や遺族は悲しみと苦労が続いている状況を目にします。関西にいるとまるで他人事のように思われますが、いずれ来るだろう南海トラフの大地震に一体どうなってしまうのだろうか?神戸の地震の時とは比にならない被害が発生するのだろうか?と心配になります。


普段からあまり地震について考えることもないとは思いますが、半年ほど前に西区の防災研修で津波の研修を受けました。大阪市内は津波が川を遡り、思わぬ被害が想定されることも分かってきました。大正区や西区、西成区の川沿いは特に注意が必要でしょう。

 

「震災(天災)は忘れたころにやってくる」


という言葉がありますが、日本では過去から繰り返し様々な天災に遭遇し、それを乗り越えて生活をしてきました。ただ、残念ながら過去の教訓を生かし切れずに、同じ被害や同じミスを繰り返してきた歴史でもあるようです。

津波でも、各地に津波てんでんこや稲むらの火など、心構えを後世に伝えようとした努力がうかがえます。が、時間が経つと共に忘れ去られていきます。
これほどの大被害に関わらず、他人事のように思っていたり、時間が過ぎて記憶からなくなりつつあると、当事者意識はなく、同じミスを繰り返してしまうようです。

 

仕事においても全く同じことが言えると思います。
我々の仕事も移動がつきものですが、車の運転や自転車やバイクでの移動についても常に事故のリスクが伴います。安全運転に努めることは当たり前として、過去に色々な事故や貰い事故、過失のある事故等、会社としての負の財産からも学ぶべき点は多いはずです。自社の事故だけでなくても、介護業界で起きている事故や様々なトラブルも、なぜそんなことが起こったのか?自分たちには同じようなことが起こらないか?を検証するだけでもいいでしょう。

 

愚者は経験に学び、賢者は歴史に学ぶ。と言うように、過去の失敗から(自分が失敗せずに)学習し、リスク管理意識を向上させることがより必要になっています。
様々なリスクに備え、日々の感覚を研ぎ澄ますことも大事ではないでしょうか?

 

介護事業部 居宅介護支援事業所

主任  介護支援専門員 細川


いつも前向きに

こんにちは、居宅介護支援事業所リハステージの細川です。
昨年12月にリハステージに入社し、日本橋・中津のデイサービス、そして居宅介護支援事業所と異動しているうちに10ヶ月が過ぎました。
なかなか皆様とゆっくり接することが出来ず、またご挨拶もままならない状況をまずはお詫びさせていただきます。今は居宅介護支援事業所でケアマネジャーとして、日々精進しているところでございます。


先日、クレーム研修を受けさせて頂く機会がありました。講師の先生からの、「クレームを漢字一字で表すと何が浮かぶか?」との問いかけに、参加者の大多数が「怒」「怖」「重」など暗いイメージの漢字を上げました。
クレームと聞くと、どうしてもマイナスイメージが浮かび、ややもするとできれば関わりたくない、これ以上どうしようもない、と投げ出したくなることもあります。
思い起こせば、私も若いころはどう対応して良いかわからず、半泣きになりながら上司に助けてもらっていました。
クレームは、時間が経てば経つほど解決しにくくなります。いかに早く相手の真意を汲み取り、何についてのクレームなのか、何を求めているのかを聞き出さねばなりません。なかなか難しいことですが、自分が相手の立場に立った時にどう思うか、どうして欲しいかを考えると、少しはヒントが出てくるでしょう。


介護保険制度は3年ごとに見直されます。そのたびに利用者様も事業所も振り回され、クレームに繋がることも、また、多種多様化した簡単に解決できない問題や、過大な要求も増えています。
「介護サービス」というものが確立されて、利用者様側の「介護をしてもらっている」という意識は薄れ、事業所側の「介護をさせていただいている」という思いが重要になってきました。クレーム対応で精神的に追い詰められる人も増えています。明らかな個人攻撃を受ける場合もあります。
難しい状況ですが、大切なことは、一人でため込まない、ということ。早く相談すること。そしてクレームにマイナスイメージを持たず、ポジティブに、まずは相手の想いを受け止めること、でしょうか。また、できないことはできない、と言う勇気!←これが実は一番難しいのですが…。相手を怒らせずに伝えねばならないことは伝える、というテクニックが身につけば、言うことなしですね。


クレーム対応は簡単なことではありませんが、まずは傾聴し思いを受け止めてみましょう。そうすることでクレームに対するイメージも変わるかもしれません。


ちなみに私、大きなクレームが一通り解決した後に、ひとり机で缶コーヒーをゆっくりと、何も考えずに飲み干す、その瞬間が幸せです。

 

居宅介護支援事業所 リハステージ

主任 ケアマネジャー 細川


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