教えられるのが上手な人と下手な人

あなたは教えられるのが上手な人ですか? 下手な人ですか?


人には教えられるのが上手な人と下手な人がいます。
みなさんにも心当たりはないでしょうか?

 

同じ失敗をしても「仕方がないなぁ…」と何度も教えてもらえる人と、「何度同じことを言えばわかるんだ!」と叱られる人がいると思います。

 

これは教える側の好き嫌いで判断しているのではなく、教えてもらう側にその差があるようです。

 

経営学や心理学では教えてもらえる人のキャラクターとしては、素直さ、好奇心、感謝、教えてもらう時の態度や表情、教えて良かったと思わせる能力(成果の報告など)が挙げられています。

 

教えてもらいやすいというのは利用者さんにおいても同じで、困っているような感じの時に、声をかけてもらいやすい方とそうでない方がおられると思います。

 

教えてもらうのは新人だけに限ったことではなく、人を相手にする我々は、生涯にわたって研鑽していかねばなりません。若い者が年長者から教わることもあり、その逆も多々あります。
利用者さんへの対応では、新人であろうとベテランであろうと教える側になる場面も多いと思います。

 

教えてもらうのが上手な人は生まれてからこれまでずっと教えてもらうことが多かったはずで、教えられたことによる成功体験もたくさんありますが、教えられるのが下手な人はあまり教えてもらうこともできず、教えてもらったことによる成功体験も少ないと思います。

 

教えてもらう立場にあっては教えられやすいキャラクターになった方が得ですし、教える立場になった時には、教えてもらいにくい人に対してもしっかりと教えなければなりません。
これまで教えてもらったことによる成功体験が少ない人はこれからたくさん経験してほしいと思います。
利用者さんへの指導や後輩への指導が難しいと思っている人の多くは、自身の教えられたことによる成功体験が少ない人であることが多いです。

 

教えることや指導が上手になるために、教えられることを上手になってみましょう。


あなたは教えられるのが上手な人ですか?

 

事業本部 本部長 大工谷


当たり前のラインとブランド エクイティ

これからは、医療保険によって長期にわたるリハビリテーションの提供が困難になってきます。また、地域包括ケアシステムにおいては、回復期リハビリテーション病棟は限られた疾患に対して集中的にリハビリテーションを提供する病棟となる可能性もあり、その場合は高度急性期、亜急性期からすぐに在宅医療へ、という流れができると思います。
いずれにしても、住み慣れた地域や居宅での生活を、マネジメントしていくことの重要性が飛躍的に増大するものと考えられます。

在宅医療は、当然のことですが、ご利用者さまご本人とご家族様、および担当者以外からは “見えない” “目が届かない” 場所での医療です。デイサービスでは、潤沢ではない人員が集団に対して介入することになります。
したがって、個々のスタッフが現場でどのようなサービスを提供しているか、あるいは提供したサービスが、ご利用者様にどのような影響をもたらしたかをリアルタイムで観察することが難しい環境です。それゆえ、ただ単に資格があるとか勉強してきたとか、そういう根拠だけで誰にでもできる仕事ではないと思います。
外部に出しても大丈夫な人材、若年健常者に対してでも難しい集団指導を、大先輩である要支援・要介護の方々に行うのに十分な能力のある人材が求められます。結局のところ、“良いスタッフ” が必要になりますが、いわゆる “良いスタッフ” には2つの見方があると考えています。

<内部からみた “良いスタッフ”>
まずは、リスク管理能力が大切であると思います。それに加えて、治療技術、運動指導能力や接遇も大切です。
要するに、一定の効果が出せるサービスを安全に提供できる人材が求められ、かつ、ご家族や他職種と情報交換をする機会も多いので、最低限の接遇力も必要になります。

<ご利用者さまからみた “良いスタッフ”>
これには、顧客満足度とブランド エクイティという視点が大切になると思っています。
ご利用者さまに元気になっていただく、あるいは安全性を担保する(事故やミスを起こさない)というのは当然で、この大小が満足度に繋がります。
具体的には、ご利用者さま、ご家族様、介護支援専門員の方々の期待値を超える効果が出せた時に満足度として反映されますが(図の左3つのグラフ)、効果が期待値を下回った際には不満となってしまいます(図の右端のグラフ)。
まずは、我々の認知度を上げて、ご利用者さまの高い期待値を維持しながら、それを上回る効果を出せるようにならなければなりません。これは、現場力の向上とも言い換えることができます。

一方、期待値をあらかじめ下げておくと、満足度を得やすいという側面もあります。
それでは、サービスの質や我々のイメージがどんどん下がってしまいますので、期待値を下げずに、むしろ大きな期待をもっていただきながら、それ以上の効果をだしていくことが必要となります。

期待値を下げずに取り組んでいくためには、私たちの中の「当たり前のライン」を維持し、段階的に上げていかなければなりません。
救命医が命を救うのは当たり前で、命を救われた方やそのご家族様が喜んでいる姿に喜びを感じることはあっても、救命したことそのものに喜びを感じることはないと思います。なぜなら、救命が仕事だからです。
ご利用者さまを元気にするのが仕事であるなら、元気になっていただくことは当たり前で、それ以上の価値や効果を生み出していくことが、私たち自身の喜びに繋がっていくと思います。

さらに、これに加えてご利用者さまにとっての付加価値があるか、という点が重要であると考えています(図)。
付加価値は期待していたこと以外の効果で、この付加価値がブランド エクイティに繋がります。
ルイヴィトンのカバンはモノを持ち運ぶためだけの目的で買うのではなく、それを持っていることで得られる付加価値を期待していることが多いと思います。それは、他人の目線かもしれませんし、個人の欲求かもしれません。
付加価値は、知らないうちに生み出していることもあれば、戦略的に生み出す場合もあります。まずは、ご利用者さまを大切にし、その思いを理解して、真摯に対応していくことで生まれてくるものであると思っています。
 

同業他社は今後も増え続けると思います。そういった意味でも、治療やプログラムで結果を出せることは当然として、さらに付加価値を創出できる人材と企業イメージが重要となってきます。繰り返しになりますが、基本的なこととして、やはりご利用者さまの想い(ニーズ)を理解できる人材、部門、会社を作っていくことが大切です。
相手の立場で考えることができる、思いやりのあるスタッフが増えていくことを期待しています。

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